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呼叫中心的规模应该怎么样来划分

该信息来自:本站 发表时间:2018-04-12 10:08:50

大家都知道呼叫中心的规模有大有小,那么呼叫中心的规模应该怎么样来划分呢。   

我们在给呼叫中心分类的时候可以根据用户多少,平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同进行划分,呼叫中心的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。   

1、大型呼叫中心   

大多数人认为超过 100 个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人,这种呼叫中心一般配置庞大,投资很高。它至少需要有:足够容量的大型交换机,自动呼叫分配器(ACD),自动语音应答系统, CTI 系统,呼叫管理系统,业务代表座席和终端,数据仓库或数据库等。   

2、中型呼叫中心   

座席代表在 50~100 之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测,中型系统需求量最大,因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资,而利用 PBX 与 CTI 服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI 服务器一般由 CTI 硬件开发商的板卡和 PC 组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此,这种系统市场情况最好,需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然,作为企业选择这一系统的开发商时,要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等,以免配置水平低、质量差的系统而上当受骗。   

3、小型呼叫中心   

座席数目在 50 以下的:这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如 PBX(也可用板卡代替)、CTI 服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统,重要的是注意可扩展性,因为随着企业发展,呼叫业务量会迅速增加,如无法平滑扩展,会造成一次投资全部报废的损失。   

4、外包呼叫中心运营商   

现在国内上出现了另一种方案解决小公司的呼叫中心方面的方案。这种方案是指由一个提供   呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统,并采取集中服务,为每个入网的小公司签定协议并提供服务,系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。 一般呼叫由该公司直接处理,特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担,而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术,提供每周 7 天,每天 24 小时服务,为所有入网的小公司提供高质量的对外服务,使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商,它一方面要面对各个入网小公司,一方面要面对这些小公司的广大用户,因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高要求。   

以上介绍的就是呼叫中心的分类,如果大家还有其他的问题欢迎拨打我们的热线电话,我们期待您的致电!

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